Regulacje dotyczące ochrony danych, weryfikacji tożsamości czy cyberbezpieczeństwa są często postrzegane przez przedsiębiorców jako obciążenie. Wymagają one nakładów finansowych, zaangażowania ludzi i zmiany procesów. Coraz częściej jednak okazuje się, że zaufanie klientów zbudowane dzięki zgodności regulacyjnej przekłada się na wymierne korzyści biznesowe. Czy więc zaufanie cyfrowe jest kosztem, czy źródłem przewagi konkurencyjnej? Na to pytanie próbowali odpowiedzieć uczestnicy panelu dyskusyjnego podczas Digital ID Forum 2026, reprezentujący sektor bankowy, branżę loteryjną, globalnego producenta technologii oraz świat akademicki.
Ile warte są nasze dane?
Moderator panelu, Kacper Dąbrowski rozpoczął dyskusję od obserwacji, z którą trudno się nie zgodzić. Zgodę na pliki cookies w przeglądarce wyrażamy dziś szybciej, niż wybieramy danie z menu w restauracji. Jednocześnie liczymy na to, że nikt nie będzie nas profilował. Warto także zastanowić się, jak w praktyce wyceniane są nasze dane osobowe. Z doświadczenia moderatora wynika, że u polskich operatorów komórkowych jest to średnio około 5 zł brutto - tyle wynosi zwykle rabat za zgodę na udostępnienie danych.
W tym kontekście moderator postawił panelistom proste pytanie: czy zaufanie cyfrowe to koszt, czy przewaga? W dyskusji udział wzięli Kamil Mroczka (Erste Bank Polska), Robert Leksiński (Totalizator Sportowy), Tomasz Chomicki (Samsung Electronics) oraz prof. Jacek Oko (Politechnika Wrocławska, były Prezes UKE).
Zaufanie jako fundament relacji z klientem
Dla Roberta Leksińskiego z Totalizatora Sportowego odpowiedź była jednoznaczna - w branży loteryjnej i hazardowej zaufanie jest fundamentem całego biznesu. Gracz musi mieć pewność, że w przypadku wygranej pieniądze zostaną mu wypłacone, a sama gra przebiega uczciwie. Musi także ufać, że dane podane podczas rejestracji online są bezpieczne i nie wyciekną, mimo że operator nie jest bankiem. Wreszcie, że środki wydawane na gry zostaną przeznaczone na cele społeczne, takie jak budowa obiektów sportowych czy wsparcie sportowców.
Podstawą zaufania jest wzajemna relacja: obie strony umawiają się na określone zasady i wierzą, że zostaną one dotrzymane. W świecie cyfrowym jest to jednak znacznie trudniejsze, ponieważ nie mamy bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem. Komunikujemy się za pośrednictwem aplikacji, chatbotów, a coraz częściej także systemów sztucznej inteligencji. Budowanie zaufania w takich warunkach jest wyzwaniem, od którego zależy powodzenie całej działalności.
Prof. Jacek Oko spojrzał na ten temat z perspektywy uczelni. Dyplom nadawany absolwentom stanowi swego rodzaju certyfikat, który potwierdza określone kompetencje. Aby był on wiarygodny, uczelnia musi mieć pewność, że egzamin zdaje właściwa osoba, a wiedza, którą prezentuje, rzeczywiście znajduje się w jej głowie, a nie na zewnętrznym nośniku. Jak zauważył profesor, są zawody, w których ma to kluczowe znaczenie – trudno sięgać po nośnik cyfrowy w sytuacji, gdy trzeba zatamować krwotok.
Przeprowadzanie wiarygodnych egzaminów z wykorzystaniem platform cyfrowych pozostaje wyzwaniem, na które nie ma jednej odpowiedzi. Posiadanie narzędzi do weryfikacji tożsamości i wiedzy jest ogromną wartością – dla uczelni, absolwentów i całego rynku pracy. Z punktu widzenia podmiotu publicznego wiąże się to jednak także ze znacznymi kosztami.
Certyfikacja jako przepustka na rynek
Tomasz Chomicki z Samsung Electronics zwrócił uwagę, że z perspektywy globalnego koncernu dostosowanie się do regulacji i procesów certyfikacji wiąże się z dużymi kosztami - zarówno finansowymi, jak i związanymi z zaangażowaniem ludzi. Jednocześnie w wielu obszarach spełnienie określonych wymogów jest warunkiem koniecznym prowadzenia działalności. Aby sprzedawać rozwiązania dla wojska, konieczne jest m.in. uzyskanie świadectwa dostępu do informacji niejawnych. Podobnie jest w przypadku produktów medycznych czy rozwiązań dla instytucji finansowych. Certyfikacja bywa więc przewagą, ale na pewno jest także kosztem. Prelegent zauważył przy tym, że w polskim ekosystemie brakuje promowania rozwiązań certyfikacyjnych wykraczających poza obszar regulowany, takich, które firmy wdrażają dobrowolnie.
Skalę zjawiska dobrze obrazują dane przywołane przez Tomasza Chomickiego. Szacuje się, że 65% konsumentów zrezygnowałoby z usług firmy, która straciła wiarygodność w zakresie ochrony danych. Do 2030 roku na świecie będzie działać około pół biliona urządzeń IoT - to ekosystem o skali, którą trudno sobie nawet wyobrazić. Zmienia się także podejście zarządów firm do regulacji. Jeszcze dwa lata temu ponad 60% z nich postrzegało je jako zło konieczne, dziś odsetek ten jest niższy o ponad 20%. Coraz więcej organizacji dostrzega w zgodności regulacyjnej źródło przewagi konkurencyjnej.
Smartfon jako nowa tożsamość
Samsung nie jest bankiem, ale wspiera aplikacje bankowe i dostarcza rozwiązania sprzętowe oraz programowe - takie jak platforma Knox - które stanowią podstawę mechanizmów zaufania. Bez odpowiednich certyfikacji dla instytucji rządowych, medycznych czy finansowych produkty te nie mogłyby być sprzedawane, a klienci nie chcieliby z nich korzystać. Z perspektywy dużego gracza budowanie takiego ekosystemu oznacza budowanie zaufania na poziomie urządzenia i oprogramowania.
Ma to szczególne znaczenie w sytuacji, w której smartfon coraz częściej staje się naszą nową tożsamością. Zastępuje portfel, kluczyki do samochodu, dowód osobisty, a nawet paszport. Takie urządzenie musi być więc bezpieczne, a zgodność regulacyjna jest gwarancją, dzięki której użytkownik może czuć się bezpiecznie.
Compliance - od hamulca do partnera biznesu
Sektor bankowy jest prawdopodobnie najbardziej regulowanym obszarem gospodarki. Kamil Mroczka (Erste Bank Polska) zaproponował, aby wymogi regulacyjne traktować nie jako koszt, ale jako inwestycję, która oczywiście generuje wydatki, ale powinna budować przewagę konkurencyjną. Banki są instytucjami zaufania publicznego, a zakres ich odpowiedzialności jest precyzyjnie określony w przepisach prawa. Ewentualny wyciek danych przekłada się na ryzyko reputacyjne, które jest dziś wyceniane, m.in. na giełdzie, i bezpośrednio wpływa na wyniki finansowe. Warto przy tym pamiętać, że obok dużych grup bankowych na polskim rynku działa około 500 banków spółdzielczych, które nie zawsze mają skalę pozwalającą na podobne inwestycje i próbują konsolidować część działań w ramach zrzeszeń.
Zmienia się także rola samego compliance. Jeszcze niedawno dział zgodności był włączany na ostatnim etapie projektu i często blokował rozwiązania przygotowane przez biznes. Dziś coraz częściej mówi się o podejściu compliance by design oraz data-driven compliance, w którym specjaliści ds. zgodności uczestniczą w tworzeniu produktu od samego początku. Korzyści z takiego podejścia można zmierzyć. Za naruszenia regulacyjne nadzorca może nałożyć karę sięgającą 2% skonsolidowanego wyniku grupy, co w przypadku dużych instytucji oznacza dziesiątki, a nawet setki milionów złotych. Czym innym jest bowiem wypracowanie miliarda złotych zysku kwartalnie, a czym innym tej samej kwoty pomniejszonej o 200 milionów złotych ze względu na kary.
Dobrym przykładem jest także wdrożenie wymogów Aktu o dostępności. Jeżeli klient otrzymywał umowę liczącą 50 stron, do której zrozumienia potrzebna była specjalistyczna wiedza prawnicza, to przejście na prosty język (plain language) skraca proces obsługi i zmniejsza liczbę reklamacji oraz zapytań. Taką wartość można skwantyfikować, dlatego - zdaniem prelegenta - każdy projekt cyfrowy powinien mieć uzasadnienie biznesowe pokazujące jego realną wartość.
Bezpieczeństwo czy wygoda?
W dyskusji powrócił także dobrze znany dylemat - im większa wygoda użytkownika, tym trudniej utrzymać wysoki poziom bezpieczeństwa. Otwarcie konta bankowego z użyciem selfie w ciągu 100 sekund brzmi atrakcyjnie, ale w przypadku firm o rozbudowanej strukturze własnościowej, z kilkunastoma beneficjentami rzeczywistymi, proces ten musi wyglądać inaczej. Instytucje muszą bowiem gromadzić dowody pozwalające wykazać przed regulatorem prawidłowość weryfikacji. Nowym wyzwaniem są także deepfake’i, które wymagają coraz bardziej zaawansowanych metod potwierdzania tożsamości. Przy transakcjach na najwyższe kwoty klient i tak będzie musiał osobiście pojawić się w oddziale z dokumentem tożsamości.
Moderator zilustrował ten problem anegdotą o firmie przewozowej, w której system weryfikacji kierowców zaakceptował zamiast zdjęcia twarzy zdjęcie balona, uznając je za wizerunek łysego mężczyzny. Pokazuje to, że szybkość procesu nie może odbywać się kosztem rzetelnej weryfikacji, w przeciwnym razie traci na tym zaufanie do całej usługi.
Kamil Mroczka zwrócił uwagę na jeszcze jeden aspekt. W ostatnich latach paradygmat ochrony konsumenta w Unii Europejskiej znacząco się zmienił, a odpowiedzialność coraz częściej przenoszona jest na instytucje finansowe. Banki tę odpowiedzialność przyjmują, jednak nie powinno to zwalniać klientów z podstawowej higieny cyfrowej i budowania własnych kompetencji. Kluczowa jest edukacja. Dopiero wtedy, gdy obie strony potrafią skutecznie się komunikować, możliwe jest osiągnięcie efektu synergii.
Odpowiedzialna gra - gdy ograniczanie sprzedaży buduje lojalność
Bardzo ciekawy przykład przedstawił Robert Leksiński. Oprócz standardowych wymogów związanych z przeciwdziałaniem praniu pieniędzy (AML) i identyfikacją klientów, Totalizator Sportowy jest zobowiązany do stosowania zasad odpowiedzialnej gry, wynikających z ustawy o grach hazardowych. Oznacza to obowiązek ograniczania ryzyka szkodliwego korzystania z oferowanych produktów.
W praktyce firma utrzymuje dwa zespoły CRM. Pierwszy, jak w większości przedsiębiorstw, przygotowuje kampanie zachęcające klientów do aktywności. Drugi zajmuje się „schładzaniem” graczy, u których algorytmy wykryły zachowania potencjalnie ryzykowne. Analiza każdego takiego przypadku wymaga indywidualnego podejścia - dla jednej osoby wydanie kilkunastu tysięcy złotych w weekend nie stanowi problemu, dla innej już tysiąc złotych może być kwotą zbyt dużą. Odpowiedzialność za właściwą ocenę spoczywa na operatorze i nikt go z niej nie zwalnia.
Mogłoby się wydawać, że takie działania stoją w sprzeczności z celami biznesowymi. Badania przeprowadzone przez spółkę w tym roku pokazały jednak coś innego. Klienci, którzy zostali odpowiednio zaopiekowani, ostrzeżeni, poinformowani o możliwości samowykluczenia czy korzystający z kalkulatorów budżetowych - robią sobie przerwy, nawet kilkumiesięczne czy roczne, ale następnie wracają. Grają mniej, za to regularnie. Totalizator Sportowy obchodzi w tym roku 70-lecie i - jak podkreślił prelegent - celem firmy jest budowanie relacji z klientami na kolejne dekady, a nie na kilka miesięcy. Podobnie jak w relacjach międzyludzkich, umiejętność postawienia granicy w odpowiednim momencie sprzyja długotrwałej i dobrej relacji.
Podsumowanie
Puentę dyskusji wygłosił prof. Jacek Oko. Z przymrużeniem oka zauważył, że w edukacji „podgrzewanie” i „schładzanie” wygląda nieco inaczej - studentów podgrzewa się do nauki, a schładza wtedy, gdy za bardzo ściągają. Wątek ten ma jednak poważny wymiar. Dyplom ukończenia studiów nie jest tylko dokumentem, ale poświadczeniem kompetencji, które trafiają na rynek pracy. Jeżeli zaufanie do cyfrowych egzaminów i wydawanych poświadczeń spadnie, konsekwencje odczuje cała gospodarka. Dlatego koszt wdrożenia bezpiecznych systemów weryfikacji nie jest dla uczelni opcją, ale warunkiem koniecznym funkcjonowania w cyfrowym świecie - inwestycją, która zwraca się w postaci reputacji i wartości absolwentów.
Dyskusja pokazała, że na pytanie postawione w tytule panelu nie ma odpowiedzi zero-jedynkowej. W branżach regulowanych - bankowości, grach losowych, technologii czy edukacji - zgodność regulacyjna i budowanie zaufania cyfrowego są przede wszystkim warunkiem wejścia na rynek. Wymagają nakładów, ale jednocześnie chronią przed karami sięgającymi setek milionów złotych, utratą reputacji i odpływem klientów. Właściwie wdrożone – od początku projektu, z uwzględnieniem potrzeb użytkownika i z mierzalnym uzasadnieniem biznesowym – stają się podstawą długofalowej relacji z klientem.
Kluczowe pozostaje znalezienie równowagi między bezpieczeństwem a wygodą użytkownika, a także edukacja klientów, która sprawia, że zaufanie staje się relacją dwustronną. Firmy, które potraktują zgodność regulacyjną jako inwestycję, a nie wyłącznie obowiązek, zyskają przewagę konkurencyjną. Te, które będą ją postrzegać jedynie jako koszt, mogą wkrótce przekonać się, że brak zaufania klientów kosztuje znacznie więcej.
